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Banken und Vertrieb

Bank2.0_LogoDie aktuelle Banken-Studie des Fraunhofer IAO ermittelte die derzeit wichtigsten Projekte und Themen von Banken, die mit hoher Priorität angegangen werden müssen. Im Vordergrund der Maßnahmen steht die „Vertriebsintensivierung“ sowohl in Richtung Kunden durch Kundenbindungsprogramme und neue Kundenkanäle als auch in Richtung der internen Bankenprozesse durch Reorganisation von Strukturen und Prozessen im Vertrieb bis hin zu neuen Rollen von Vertriebsmitarbeitern.

Trendumfrage Banken & Zukunft 2007

Nach dem Vorbild von Lean Production und Business Reengineering geht es den Banken dabei um die Industrialisierung ihrer Geschäftsprozesse zur Verbesserung von Produktivität und Qualität. Dabei können wir heute aus den Erfahrungen der anderen Branchen lernen, dass Prozessautomation auf der Anbieterseite nicht automatisch auch mit Verbesserungen auf der Kundenseite und damit höherer Kundenzufriedenheit verbunden ist. Das Ergebnis der Untersuchung von Jones und Womack (Lean Solutions - Wie Unternehmen und Kunden gemeinsam Probleme lösen) sieht anders aus: so sind beispielsweise im E-Commerce trotz Shopsystemen, Katalogen und Warenkörben 70% der Zeit beim Einkaufen für die Kunden verschwendet.

Was wird passieren?

  • Kundenbindungsprogramme finden in Communities statt. Dort hört man auf Meinungen anderer Anwender und neutraler Experten.
  • Cross- und Upselling wird Gegenstand von viralen (Mund-zu-Mund) Marketingprozessen und der Stimme der Nutzer. Soziale Netzwerke werden zum Verteilungskanal für Nischengeschäfte (Long Tail).
  • Neukundengewinnung ist nicht das Ergebnis von ausgeklügelten Marketingkampagnen, sondern von positiven Nutzerbewertungen und Feedbackprozessen.
  • Informations- und Marketingkanäle ausschließlich zur Produktpräsentation werden sozialen Medienportalen weichen, auf denen nutzergenerierte Videos, Präsentationen und Showcases über Produktanwendungen und „echte“ Nutzungserfahrungen eingestellt werden. Die audio-visuellen Zeugnisse von Produktdarstellungen sollten vom Hersteller nicht ignoriert werden.
  • Vertriebsunterstützung wird nicht mehr allein vom Einsatz eines CRM Systems abhängen sondern zusätzlich auf die direkte, auch informelle, dialogorientierte Kommunikation mit dem Kunden und nutzergenerierte Inhalte sowie Echtzeittracking setzen. Gemeinsame Informations- und Wissenspools zwischen Vertrieb und Service z.B. in einem Service/Support-Wiki unterstützen den Vertrieb zusätzlich hinsichtlich Kundenwunsch und Machbarkeit.
  • Die virtuelle Filiale, derzeit verstanden als reale Filiale mit Geldautomaten und überwiegend technischer Ausstattung kann auch vollständig virtuell in Second Life bzw. anderen virtuellen Welten aufgebaut werden. Dabei geht es nicht darum, die Menschen aus den Filialen ins Internet zu verbannen, im Gegenteil: es wird dadurch ein weiterer Kommunikationskanal aufgemacht, den man zusätzlich unabhängig von Öffnungszeiten besuchen kann. Die Kombination aus virtuellen und realen Elementen wird in der Zukunft den Kunden einen Mehrwert verschaffen. So kann man beispielsweise virtuell ein Beratungsgespräch vorbereiten oder Vorklärungen treffen, der reale Besuch in der Filiale dient dann persönlichen Absprachen und führt zu Abschlüssen.
  • Innovative Finanzprodukte und –services entstehen beim Kunden und Nutzer, zumindest die Ideen hierfür. Ein Beispiel wie diese Ideen auch zum Unternehmen gelangen, hat Dell mit ideastorm exzellent realisiert. Dort werden nicht nur neue Ideen eingestellt, sondern können auch von der gesamten Community bewertet werden. Zum heutigen Zeitpunkt sind dort 5090 Ideen gelistet.

Bankenprodukte werden nicht mehr ausschließlich von Banken angeboten. Finanzshops, Direct Banking Kanäle sowie Kredit- und Immobilienmarktplätze werden zunehmend auch von Anbietern aus dem Nicht-Bankensektor aber mit Kenntnissen in E-Commerce, Marketing und Communityentwicklung erschlossen, wie beispielsweise die Web 2.0 Anwendungen zopa, smava oder zillow.

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  1. 2 Kommentar(e)

  2. Von Finance IT am 24. Mai 2007 | Antworten

    “Mehr als jede zweite Bank hält Web 2.0 für nicht mehr verzichtbar” - das hat eine Befragung von wg-data bei 120 Entscheidern in Banken ergeben:

    “Insbesondere Tools wie Communities und Blogs rücken in den Fokus der Banken: 89 Prozent beziehungsweise 60 Prozent halten sie für “interessant” bis “sehr wichtig”. Ziel ist, die Marktforschung zu modernisieren, tauschen sich doch die Kunden über die Produkte und Dienstleistungen der Bank aus.”

  3. Von Martina Goehring am 18. Oktober 2007 | Antworten

    Informationen zu dem Thema sind nun auch hier zu finden:
    http://www.die-bank.de/index.asp?issue=112007&channel=151010&art=578

  1. 1 Trackback(s)

  2. 13. Mai 2007: centrestage » Banken und Vertrieb

    […] [update 13.08.2007: Sie finden diesen Inhalt nun in unserem neuen Bankenforum.] […]

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