Ist die Filiale das kleinere Übel? Kunden kaufen ungern Finanzprodukte online
von Martina Goehring am 11. September 2007 in Internet und Banking, Filiale, Vertrieb
Nach wie vor kauft die Mehrheit der Deutschen Finanzprodukte nicht übers Internet sondern direkt in einer Bankfiliale oder per Telefon. Dabei hat diese Mehrheit in der Regel einen Netzzugang. Der Hauptgrund ist, dass sie die Bestätigung einer “realen” Person suchen, nutzerrelevante Informationen im Netz nicht finden, keinen Vorteil darin sehen und dem Internet nicht so richtig trauen, vor allem, wenn persönliche Daten abgefragt werden und manchmal ist es auch einfach zu kompliziert.
Das ist das Ergebnis der Studie von Forrester “Why Europeans Don’t Buy Financial Products Online” vom Juni 2007. Diese kann hier nach Registrierung kostenlos erworben werden.
Im Detail sehen die Gründe für den Untersuchungsbereich in Deutschland wie folgt aus:
- 48% wollten das Produkt mit einer Person abklären, zum einen damit es exakt den Bedürfnissen entspricht. Zum zweiten konnten nicht ausreichend Informationen im Netz dazu gefunden werden.
- Ein Drittel der deutschen Nutzer sehen keinen direkten Vorteil im online Abschluss und empfinden die Filiale bzw. das Telefon bequemer und vertrauter.
- 23% hatten Sicherheitsbedenken, wenn sie ihre persönlichen Daten an ein Institut schicken sollten.
- 19% kauften die Produkte über andere Kanäle. Meist sind es direkte Marketingbemühungen von Bankmitarbeitern und direkten Ansprechpartnern.
Forrester liefert auch ein paar Empfehlungen für IT-Services um die Konversionsraten im online Marketing zu verbessern:
- Interaktive Hilfen durch Feedbackkanäle.
- Vertrauen schaffen durch Zertifikate.
- Promotion des online Kanals durch die schnellere und günstigere Anwendung.
Die Filiale als das kleinere Übel?
Auf der einen Seite wählen die Kunden zwar die Filiale auf der anderen Seite sind 70% der Bankkunden mit deren Leistungen sehr unzufrieden. Das hat die Unternehmensberatung Booz Allen Hamilton in einer Studie herausgefunden. Die Studie zeigt, dass die Investitionen der deutschen Banken in neue Vertriebskonzepte und Produkte “nicht ausreichend” waren. Nach wie vor gibt es
- unangepasste Beratung und fehlende Kompetenz,
- unverständliche Produkte,
- schlechte Verzahnung zwischen den einzelnen Vertriebskanälen Telefon, Filiale und Internet,
- mangelnde durchgehende, langfristige Begleitung durch den Kundenbetreuer,
- Fehlen von Ansprechpartnern bei Fragen im Online-Banking,
- fehlende Differenzierung der verschiedenen Kundensegmente,
- Vernachlässigung des Segments der 3 bis 5 Mio. gehobenen Privatkunden mit einem Vermögen zwischen 100000 und 500000 Euro, obwohl es mit über 600 Mrd. Euro fast ein Drittel der investierbaren Vermögenswerte bildet.
Auch die Ergebnisse des aktuellen Bankentests des manager magazin mit über 6000 befragten Kunden sind ernüchternd, “die Liste der Ärgernisse ist beinahe endlos - und die Fantasie der Finanzfirmen beim Abrechnen von Gebühren kennt kaum Grenzen”.
, Forrester Study , manager magazin .Hier ist die Trackback URL für diesen Artikel. Bewertung nach Beliebtheit: 42%.
2 Kommentar(e)
Von Mario am 26. September 2008 | Antworten
Vor ein paar Jahren konnte sich auch kein Mensch vorstellen, dass es irgendwann selbstverständlich ist, Reisen übers Internet zu buchen oder online einzukaufen. Ist also vermutlich nur eine Frage der Zeit, bis das bei Finanzprodukten auch so ist. Bei meiner Direktbank ist der Internetauftritt schon sehr informativ und im Zweifel bekomme ich auf Fragen per Mail zügig Antwort - schönes weltweites Netz
Von Bingo am 24. Oktober 2009 | Antworten
Ich kann es nachvollziehen….