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Einsatz von Web 2.0 im Bankenvertrieb

Bank2.0_LogoProf. Thomas Bahlinger vom Kompetenzzentrum Finanzen der Georg-Simon-Ohm-Hochschule Nürnberg hat den Einsatz von Web 2.0-Diensten bei 28 deutschen Banken und Versicherungen und das Vorhandensein von Chats und Foren bei weiteren 71 Instituten in Deutschland, Spanien und den USA untersucht. Das Ergebnis wurde aktuell in der Zeitschrift Die Bank veröffentlicht.

Wir wollen hier die wichtigsten Aussagen aus seinen Trendergebnissen zusammenfassen.


Was machen Banken heute?

  • Undifferenzierte Vermarktung von Produkten und Services.
  • Im Fokus steht die Selbstdarstellung auf der Website.
  • Externe Dienste nur als Werbebanner durch die Bank selbst akzeptiert.
  • Einseitige Kommunikation von der Bank zum Nutzer über formulargestützte E-Mails.
  • Regelmäßige Analyse der Qualität der Website, aber mehr oder weniger systematisch.
  • Beauftragung von Marktforschungsunternehmen, die während einer genau eingegrenzten Zeitspanne Benutzer um eine Bewertung bitten und der Bank dann eine konsolidierte Auswertung darüber erstellen.
  • Kauf von Studien, die allgemeine Trends aufzeigen und zum Teil auch die eigene Website vergleichend einer Best-Practice-Lösung gegenüberstellen.

Was sollten Banken machen?

  • Verlinkungen auf Seiten anderer Anbieter.
  • Einbindung fremder Dienste.
  • Online Kommunikation von Kunden und Interessenten zur Bank über Web 2.0 (siehe unten „Wer macht schon was?“).
  • Banken sollten Blogs aktiv zur eigenen Stellungnahme nutzen.
  • Web 2.0 lässt sich hervorragend für das organisationale Wissensmanagement der Bank einsetzen.
  • Mit Website-Analytics 2.0 Services können die Nutzer jederzeit kurze und subjektive Bewertungen abgeben. Das Ergebnis wird für alle Nutzer sichtbar angezeigt. Die Banken erhalten so ein laufendes Nutzerfeedback.

Wer macht schon was?

Chats: Die SWK-Bank und die DEVK-Versicherung verfügen über einen Live-Chat. Die Deutsche Bank bietet zweimal im Jahr einen Chat für ihre Aktionäre an und stellt anschließend ein Mitschnittprotokoll öffentlich zur Verfügung.

Foren finden sich bei den Direktbanken Cortal Consors und Comdirect sowie bei Maxblue (Deutsche Bank). Um nennenswerte Netzwerkeffekte zu erzielen, sollten Banken vor allem Foren zu eigenen Produkten und Serviceleistungen einrichten und selbst als Experten an der Diskussion teilnehmen.

Blogs: Bei den untersuchten 28 Finanzdienstleistern sind vor allem Produkt-Blogs (bei 18%), Corporate Blogs (14%) und Experten-Blogs (11%) zu finden. Nur Quelle Bausparkasse bietet einen Mitarbeiter-Blog. Blogs sind damit wesentlich weiter verbreitet als Chats und Foren.

Communities können das Serviceniveau der Foren erhöhen. Cortal Consors und Comdirect nutzen Communities.

Social Bookmarking und Tag Clouds: Die Bank stellt zu den Inhalten auf der eigenen Website geeignete Links zu Bookmarking Sites zur Verfügung. Eigentlich aus Sicht der Bank eher unproblematische Dienste, da Kritik oder heikles Nutzerfeedback eher selten sind. Obwohl dadurch auch die eigenen Seiten bekannter und leichter gefunden werden, finden sich im Analysefeld trotzdem keine nennenswerten Beispiele.

RSS-Feeds: Der Einsatz von RSS-Feeds ist relativ aufwandsarm. Der Rückkanal vom Nutzer zur Bank besteht in diesem Fall im Abonnieren aktueller Informationen. Immerhin nutzt fast ein Drittel der Unternehmen im Untersuchungsfeld diese Möglichkeit der Informationsverteilung. In neuen Versionen der gängigen Internet Browser sind Feed Reader bereits eingebaut, so dass RSS-Feeds ein sehr mächtiges Instrument darstellen werden, Informationen zu interessierten Nutzern zu transportieren, und aus Benutzersicht viel effizienter als ein Newsletter ist.

Podcasts und Videocasts: Mehr als ein Drittel der untersuchten Unternehmen setzt bereits Podcasts oder Videocasts ein, die in Portalen wie YouTube eingestellt werden können. Die meist werblichen Botschaften der Bank verteilen sich so mit Hilfe der Nutzer im Web.

Als Fazit ein Zitat von Prof. Bahlinger:„Direktbanken sind innovativer im Umgang mit Web 2.0 als Filialbanken. Versicherungen sind verglichen mit den Banken noch zurückhaltender. Es besteht also ein sehr enger Zusammenhang zwischen der grundsätzlichen vertrieblichen Ausrichtung eines Instituts und der Handhabung von Web 2.0-Diensten.“

Die detaillierten Trendaussagen zur Web 2.0-Fähigkeit deutscher Banken und Versicherungen im internationalen Vergleich findet man bei bankenversicherungen.de und hier im Download.

icon for podpress  Einsatzszenarien von Web 2.0 im Bankenvertrieb (FH-Nürnberg, Prof. Bahlinger): Download (1255)
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  1. 2 Kommentar(e)

  2. Von Versicherung vergleich am 28. August 2008 | Antworten

    Schöner Blog. Hab ihn gerade zu meinen Lesezeichen und bei Mr.Wong angelegt. Tolle Beiträge weiter so!

  3. Von Sebastian Plesch am 16. Januar 2010 | Antworten

    Hallo,bin hier grade auf den Artikel bzw. Seite gestossen. Ich muss sagen dass dieser Artikel sehr informativ war und sehr gut gestaltet war, einige Infos kann ich sicherlich selbst mal gut gebrauchen - ich hoffe das auch zukünftig solch hochwertige Beiträge hier verfasst werden.

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