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Banking 2.0 Lernen mit Social Software - Teil 1

Logo der Uni ZürichMontag, 01. Februar war ein interessanter Workshop, veranstaltet von der Uni Zürich und der Fachhochschule Nordwestschweiz zum Thema “Banking 2.0- Lernen mit Social Software“. Die Teilnehmer waren aus Schweizer Banken und Finanzdienstleistern sowie eine Referentin der Deutschen Bank. Es ging um den Einsatz von Web 2.0 bei Banken und Versicherungen. Der Themenfokus war Lernen im weiteren Sinne verstanden als Kommunikation, Wissensmanagement und HR.

Es waren sich alle einig, dass Web 2.0 in den Banken bislang eher verhalten ankommt. Experimentier- und Pilotanwendungen sind zwar durchaus bei einigen im Gange. Umfassende Konzepte zur Integration in die geschäftlichen Prozesse und Erfolgsmessungen sind aber nur bei wenigen an der Tagesordnung. Aktuelle Studien vom IAO und IBI bestätigen dies. Man muss wohl in dieser Branche noch etwas Geduld haben.

Einige Lessons learnt habe ich mitgenommen.

Ideenmanagement

Positive Erfahrungen wurden z.B. im Ideenmanagement gemacht. Eingebettet in ein Open Space Programm mit anschließender Kommunikation in Blogs, kann Web 2.0 die Beteiligung von Mitarbeitern an den Prozessen der Bank insbesondere in einer Krise erhöhen und kollektive Kräfte freisetzen. Der Grund dafür wurde von einem Teilnehmer an einem netten Beispiel verdeutlicht:

„Wenn ich in Basel in den Rhein pinkle, ist es auch in Köln und Düsseldorf noch vorhanden, aber keiner sieht mehr was davon.“ Im Gegensatz dazu „komme ich mit Web 2.0 immer wieder an den Anfang zurück.“

Und am Anfang steht das Individuum. Ideen Einzelner werden ergänzt, erweitert, verändert, bewertet, aber sie werden nicht verwässert. Man kann immer nachvollziehen, von wem sie stammen. Diese Transparenz und Anerkennung schaffen Vertrauen darin, Wissen zu teilen und weiterzugeben.

Kultur

Kontrovers waren für mich die Aussagen von Teilnehmern aus Großbanken auf die Frage: Gibt es eine Web 2.0 Kultur?

Ein Teilnehmer: “Die grundsätzlichen Werte einer Bank “Disziplin und Kontrolle” passen nicht zu Web 2.0.”

Anderer Teilnehmer: “Es gibt keine Kultur, die nicht Web 2.0 fähig ist. Der Erfolg liegt im organisatorischen Setting. Methoden und Tools des Web 2.0 ersetzen nicht das Setup.”

Das Setup wurde als eine gelungene Mischung aus neuen Technologien und alten Formaten beschrieben.

Beispiel: Erfolgreiche Blogbeiträge von Mitarbeitern werden in der Mitarbeiterzeitung namentlich abgedruckt.

Damit werden gewissermaßen zwei Ziele erreicht:

  1. zum einen erhalten die Mitarbeiter Anerkennung durch die Veröffentlichung ihrer Beiträge und
  2. zum zweiten werden auch Mitarbeiter erreicht, die mit neuen Technologien und Web 2.0 eher zurückhaltend sind. Sie werden sanft an das Thema herangeführt und eingebunden.

Gesetzliche Regeln

Die Einhaltung der gesetzlichen Anforderungen an Banken wurde als das größte Killerargument für Web 2.0 gesehen. Bevor hier noch keine Umsetzungskonzepte vorliegen, wird es Web 2.0 als Kanal nach außen bei Banken schwer haben. Einige Banken haben aus diesem Grund bereits angelaufene Kanäle in Twitter oder Communities schon wieder geschlossen. Es wurden aber auch erste, wie ich finde, pragmatische Lösungen diskutiert.

So dürfen die Mitarbeiter in einem Bankeninstitut nicht mehr mit der Firmenmailadresse bloggen, Kommentare einstellen oder in sozialen Netzwerken auftreten, um zu vermeiden, dass persönliche Meinungen fälschlicherweise als Firmenstatements gewertet werden.

Öffentliche Aussagen von Mitarbeitern zu internen Informationen der Bank sind ein Abmahnungs- und Kündigungsgrund. Das ist aber in der Web 2.0-Welt nicht anders als vor Web 2.0 oder in der realen Welt am Stammtisch.

Reputation

Kann man die eigenen Mitarbeiter durch Regeln und Governance “Web 2.0-fähig” machen, so geht doch die Sorge um, enttäuschte Kunden oder verärgerte Anwender könnten im Web 2.0 erheblichen Schaden anrichten. Angesichts der durch die Krise verprellten Anleger durchaus berechtigt. Als Beispiele herhalten müssen dabei immer die altbekannten Fälle Dell und Kryptonite oder aktuell auch Wolfskin.

Natürlich muss man sich gegen unlautere Methoden und Verleumdung im Netz vor Reputationsverlusten schützen. Hierfür gibt es inzwischen auch schon gute Ansätze geeigneter Konzepte, Tools oder Verhaltensregeln. Man darf dabei aber zwei wesentliche Aspekte nicht vergessen:

  1. Nicht Web 2.0 ist schuld am Reputationsverlust, in der Regel sind es schlechte Produkte.
  2. Die meisten Firmen haben durch unverhältnismäßige oder falsche Kommunikation und Pressearbeit im Web 2.0 selbst zum Reputationsverlust beigetragen bzw. diesen verstärkt.
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  1. 8 Trackback(s)

  2. 3. Februar 2010: Bank 2.0 Workshop « centrestage Blog

    […] Wir sind am Montag 1. Februar 2010 auf dem Workshop Banking 2.0 – Lernen mit Social Software für Bildungsverantwortliche im Banken- und Versicherungsbereich am Zentrum für Weiterbildung der Uni Zürich. Zusammenfassung und Vorträge auf unserem Bankenblog. […]

  3. 3. Februar 2010: Banking braucht Ambition « Finance 2.0

    […] Einige Banken erkennen allerdings auch, dass Social Media neue Anforderungen erzeugt, mit denen man sich auch mal inhaltlich auseinandersetzen könnte. Dabei kann dann auch die Verwendung von Social Software innerhalb des Unternehmens auf die Tagesordnung kommen. An der Universität Zürich gab es deshalb einen Workshop mit dem Titel: Banking 2.0: Lernen mit Social Software. Im Blog Bank 2.0 findet man hierzu eine kurze Zusammenfassung. […]

  4. 4. Februar 2010: links for 2010-02-03 « Where is my towel?

    […] Banking 2.0 Lernen mit Social Software – Teil 1 : Bank 2.0 (tags: web 2.0 banking *****) […]

  5. 4. Februar 2010: Banking 2.0 Lernen mit Social Software - Teil 2 : Bank 2.0

    […] Unternehmensgrenze. Umso wichtiger werden daher auch die Aspekte zur Kultur, Regeln und Reputation (siehe Teil 1). Für einen guten Vertrieb und eine exzellente Beratung müssen Wissensnetzwerke ein […]

  6. 4. Februar 2010: Oliver Gassner

    links for 2010-02-04…

    Banking 2.0 Lernen mit Social Software - Teil 1 : Bank 2.0

    (tags: web 2.0 banking *****)

    Desktop Sharing, Online Meetings, Web Konferenzen, Remote Support | Mikogo

  7. 16. Februar 2010: Die Angst der Banken vor Social Media « Finance 2.0

    […] http://www.bank-zweinull.de/2010/02/03/banking-20-lernen-mit-social-software-teil-1/ […]

  8. 6. März 2010: uni weiterbildung

    uni weiterbildung…

    Klasse Beitraege zu dem Thema. Es gibt scheinbar doch noch Menschen die gut zu schreiben wissen. Na ja - das Talent ist auch nicht jedem gegeben. Man muss sie nur finden ;-) Werde die Seite auf jeden Fall in meinen Favoriten aufnehmen….

  9. 13. April 2010: Banken im Wandel – oder wenn Facebook plötzlich eine Bank ist… – grooveblog.ch

    […] Banking 2.0 Lernen mit Social Software […]

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