Mitarbeiterkommunikation und Prozessoptimierung

Neben der Automation von Transaktionsprozessen und Standardisierungsbemühungen, die für hochstandardisierbare Produkte und Prozesse möglich und sinnvoll sind, um die Geschäftsprozesse zu optimieren, gibt es aber auch Workflows, in denen die Zusammenarbeit zwischen den Menschen entscheidend die Qualität, Effizienz und vor allem Effektivität bestimmt.

Das Fallbeispiel für Enterprise 2.0 der Australischen Bank Westpac in der nachfolgenden Präsentation auf Folie 6 zeigt anschaulich, welche Tools in der Zukunft für die Kommunikation und Zusammenarbeit in der Organisation eine Rolle spielen werden.

Interessant sind dort auch die beiden Organisationsprinzipien, die zwar nicht neu sind, aber im Zusammenhang mit der Gestaltung von Enterprise 2.0 immer öfter genannt werden:

• Netzwerkorganisation: „Wiring the organisation together.“
• Hierarchieverflachung: „Flattening the organisation.“

Wo ist Zusammenarbeit notwendig?

Bei der Erstellung von Angeboten, die verschiedene Finanzprodukte bündeln, bei ganzheitlichen Projekten, in denen ein Zusammenspiel unterschiedlicher Qualifikationen erforderlich ist. So ist im Institutional Banking beispielsweise Vermögensverwaltung und Investment Banking, also Übernahmen, Fusionen und Börsengänge für ein und denselben Firmenkunden keine Seltenheit.

Da Banken in der Regel mit vielen Branchen zu tun haben, müssen sie darüber hinaus auch noch über die verschiedensten Branchenkenntnisse verfügen. Analytische und strategische Projekte über mehrere Monate sind ebenfalls keine Seltenheit.

Im Private Banking gilt es neben der Vermögensverwaltung auch eine Stiftung zu gründen. Im Immobilienbereich müssen Objektbewertung, Expose, Verkauf und Kreditfinanzierung in einem für den Kunden durchgängigen Prozess behandelt werden.

Die vielfältigen Kompetenzen von Mitarbeitern, die auch oftmals von unterschiedlichen Orten aus zusammenspielen müssen, benötigen entsprechende Kommunikationsplattformen zur Unterstützung ihrer Zusammenarbeit, zur Einholung und Zusammentragen von Expertisen und Inhalten oder zum Finden von Experten. Der effiziente Austausch und das Teilen von Inhalten und Wissen liefern die Basis gemeinsamer Entwicklungsprozesse und Problemlösungen. Die kommunikative Nutzbarmachung dieser gruppendynamischen Effekte einer kollektiven Intelligenz fördert effektive und effiziente Prozesse.

Wo findet Kommunikation innerhalb der Organisation statt?

Auf der persönlichen Ebene der Mitarbeiter

Der Mitarbeiter erstellt Inhalte, die er entsprechend verschlagwortet (Tagging) und in Bookmarksystemen organisiert, sich mittels RSS-Feeds auf dem Laufenden hält und sein Tun mittels Microblogging kommuniziert. Der Mitarbeiter 2.0 hat mit der neuen Kommunikation keine Berührungsängste mehr.

In sozialen Netzwerken der Mitarbeiter

Ein Mitarbeiter ist meist in zahlreichen privaten Communities organisiert, in denen er mit anderen Menschen Kontakt hält, seine Medien und Inhalte erstellt, ablegt und mit anderen teilt. Diese Plattformen lassen sich auch in Unternehmen nutzen bzw. für die Mitarbeiter Unternehmensbezogene-Bereiche einrichten. Der Vorteil besteht darin, dass sich der Mitarbeiter in derselben Welt privat als auch geschäftlich bewegt, seine Inhalte dann auch mit Kollegen teilen und mal schnell externen Rat und wertvolle Informationen einholen kann.

In der Kooperation in und zwischen Teams oder Projekten

Die Kommunikationsprozesse zwischen den beteiligten Personen sind in aller Regel für das Ergebnis erfolgskritisch. Collaborationsplattformen sind heute nicht mehr wegzudenken. Die Entwicklung geht dahin, dass zunehmend vor allem Wikis für die eher formale Kommunikation und das Wissensmanagement, aber auch Blogs für die eher informelle Kommunikation integriert werden.

Zur Realisierung eines unternehmensweiten Wissensmanagements

Nicht nur zum Zwecke einer optimalen Zusammenarbeit in der Leistungserstellung spielt der Austausch von Wissen im Unternehmen eine Rolle. Zunehmend wichtig werden auch die Weitergabe des Wissens von erfahrenen Mitarbeitern und das Wissen der Mitarbeiter, die ausscheiden. Die ersten Erfahrungen mit dem Einsatz von Wikis zeigen, vermutlich aufgrund ihrer Einfachheit in der Nutzung, erstaunlich positive Erfolge bei der Einführung im Rahmen des Wissensmanagements.

Auf der Unternehmensebene zwischen Führung und Belegschaft

Eine entscheidende Komponente für die Mitarbeiterzufriedenheit und das Kommitment zum Unternehmen ist die ausreichende Informationspolitik von Seiten der Führung. Die Korrelation zwischen Wissen der Mitarbeiter über Unternehmensstrategien und geschäftlichen Vorhaben, ihrer Zufriedenheit und dem Unternehmenserfolg ist hinlänglich bekannt und nachgewiesen. Daher „trauen“ sich nun immer mehr Unternehmensleiter vor allem großer Unternehmen, einen CEO-Blog einzuführen, in dem sie zeitnah und mit der Möglichkeit des Feedbacks über ihre Aktivitäten berichten.