Das Marketingargument, dass der Aufwand zur Neukundengewinnung vielfach höher ist als das Halten von Bestandskunden, muss zunehmend in Frage gestellt werden. Bestandskunden zu halten wird schwieriger. Die Kunden sind heute schneller bereit, ihre Bank zu wechseln, wie eine Untersuchung von celent innerhalb der Facebook Community zeigt (siehe Grafik). Ein Auszug aus den Ergebnissen:
In Summe würden 27% ihre Bank wechseln, wenn eine andere Bank sichere Web 2.0 Tools anbieten würde, um die persönlichen Finanzen zu managen; 73% würden nicht wechseln.
Bei der Altersgruppe zwischen 25-34 sind es allerdings 61%, die ihre Bank für Banking 2.0 Tools wechseln würde.
Neben der Automation von Transaktionsprozessen und Standardisierungsbemühungen, die für hochstandardisierbare Produkte und Prozesse möglich und sinnvoll sind, um die Geschäftsprozesse zu optimieren, gibt es aber auch Workflows, in denen die Zusammenarbeit zwischen den Menschen entscheidend die Qualität, Effizienz und vor allem Effektivität bestimmt.
Das Fallbeispiel für Enterprise 2.0 der Australischen Bank Westpac in der nachfolgenden Präsentation auf Folie 6 zeigt anschaulich, welche Tools in der Zukunft für die Kommunikation und Zusammenarbeit in der Organisation eine Rolle spielen werden.
Interessant sind dort auch die beiden Organisationsprinzipien, die zwar nicht neu sind, aber im Zusammenhang mit der Gestaltung von Enterprise 2.0 immer öfter genannt werden:
Netzwerkorganisation: „Wiring the organisation together.“
Hierarchieverflachung: „Flattening the organisation.“
Banken tun sich schwer mit der Kommunikation. Nicht nur mit der, die sie formal leisten müssten, was man in letzter Zeit erlebt hat, sondern insbesondere mit der internen sowie der informellen Kommunikation, von der das Internet derzeit zunehmend geprägt wird. Manchmal hat man den Eindruck, in Banken arbeiten nur Zahlen und keine Menschen.
Wir wollen daher in der folgenden Postserie das Thema Kommunikation in Banken näher beleuchten. Ausgangspunkt waren die folgenden, derzeit im Innovationsforum „Bank & Zukunft“ diskutierten Schwerpunktbereiche:
Die zehnteilige Serie der Financial Times Deutschland zu Aspekten der Bank der Zukunft wie die IT, die Zielgruppen und den Vertrieb habe ich mir durchgelesen. Meine Lessons learned und persönliche Analyse waren dabei, die ich hier zusammenfassen möchte.
Kundenorientierung durch Informationsmanagement:
Für Banken offensichtlich noch Neuland? Strategisches Marketing, Datamining und CRM sind für andere Branchen längst Standard und eine Selbstverständlichkeit zur Erhebung von Frühindikatoren und Messung der Zufriedenheit, zur Auswertung des Bedarfs- und Kundenverhaltens, zur Entwicklung kundenspezifischer Angebote oder zur Kundenbindung.
“Sie (Die Banken) reden einfach noch viel zu wenig mit den Leuten und haben zu wenig Übung im Zuhören” meint Martin Engstler vom Fraunhofer IAO. Kundenorientierung bedeutet: erhöhter Dialog, Kundenfeedback, besseres Beschwerdemanagement, Zufriedenheits-Benchmarks für die Filialen, Produktbewertungen und Empfehlungen.
Die »Industrialisierung« wird von Banken als strategisches Thema verfolgt, mit dessen Hilfe sich vor allem Effizienzverbesserungen erzielen lassen. Ein Großteil der Banken ist heute jedoch noch nicht in der Lage, die vorhandenen Potenziale voll auszuschöpfen. Allerdings kann nur rund jede vierte Bank in Deutschland bereits deutliche Erfolge der Industrialisierung verzeichnen. Die derzeit noch größten Hindernisse werden im großen Aufwand für die Beschreibung und Modellierung der vorhandenen Geschäftsprozesse sowie in fehlenden Methoden und Instrumenten für die Industrialisierung gesehen. Es mangelt vielfach auch an einem genauen Bild über den Industrialisierungsgrad der Geschäftsprozesse.
Sie finden hier Ideen, Informationen und Inhalte von Menschen, die IT, Internet und Web 2.0 zu innovativen Geschäftskonzepten und Anwendungen für Banken und Finanzdienstleister entwickeln. Wir recherchieren für Sie, gehen Trends nach, erforschen die Nutzbarkeit von Innovationen und bereiten unsere Projekte für Sie auf. Vor allem aber freuen wir uns auf den Dialog.
Visible Banking:
Blog of Christophe Langlois about online, mobile and social Banking and Web 2.0.
The Better Banking Blog:
Charis Palmer and Jen Storey are the editors of Online Banking Review which is founded in 2003 with reports on issues including banking strategy, bank technology, payments, web 2.0, cybercrime, phishing and online marketing.
Open Source Credit Union:
Blogs, Podcasts von Managern, Mitarbeitern und Oganisationseinheiten der Credit Union Finanzinstitutionen.
Bank Systems and Technology:
Informationen, Konzepte und Meinungen zu Technologien, Systemen, Produkten und Anbieter im Bankenmarkt.
PaymentsNews:
Source for tracking financial industry news from Glenbrook Partners, an industry consulting firm.
Banknet360:
Financial Opinions and News Portal with Blogs published by Royal Media Group.
Mobile Banking:
Brandon McGee, Mobile Banking Guru, ein Kenner der financial Service Szene und ihrer mobilen Möglichkeiten.
Netbanker:
A service of the Online Financial Innovation, the publisher of the Online Banking Report (OBR). The author Jim Bruene covers everything from online banking to person-to-person lending to mortgage lead generation.
The Bankwatch:
Views, opinions, and information of Colin Henderson. For him Internet is a highly disruptive technology, and presents a fundamental shift in how we offer banking to our customers.
Private Banking Innovation:
This blog of arvetica, Geneva, sets out to challenge conventional wisdom in private banking and wealth management by stimulating reflection and out-of-the-box-thinking.
Bankingclub:
Blog von Thorsten Hahn, Moderator des xing-Bankingclubs, rund um die Themen Banking, Finance, Börse, Finanzen.
E-Financelab:
Kooperation der Universitäten Frankfurt, Darmstadt, der Wirtschaft und Banken zur Entwicklung von Methoden für das Geschäftsprozessmanagement im Finanzsektor.
Bankervision:
Opinions on retail banking and banking technology of James Gardner, Head of Innovation and Research in Group IT at Lloyds TSB, London.
The Bank Channel:
This blog of Rob Findlay, National Australia Bank, aims to explore the interactions they engage in with large financial and other organisations, and how they improve the experiences they have and true innovation is given life.
ING Asia/Pacific Blog:
Jacques Kemp, CEO ING Asia/Pacific, shares details of some of ING’s life insurance and asset management activities, ideas, and common concerns in the Asia/Pacific region.
The Banking 2.0 Podcast:
The purpose of this audio series is to investigate how the proliferation of Web 2.0 tools and technologies is changing the face of Banking communication.
S-Island:
Der Blog zur Sparkasseninsel in Second Life des Ostdeutschen Sparkassenverbandes.
Das Marketingargument, dass der Aufwand zur Neukundengewinnung vielfach höher ist als das Halten von Bestandskunden, muss zunehmend in Frage gestellt werden. Bestandskunden zu halten wird schwieriger. Die Kunden sind heute schneller bereit, ihre Bank zu wechseln, wie eine Untersuchung von celent innerhalb der Facebook Community zeigt (siehe Grafik). Ein Auszug aus den Ergebnissen:
, Prozessoptimierung 
Nicht nur mit der, die sie formal leisten müssten, was man in letzter Zeit erlebt hat, sondern insbesondere mit der internen sowie der informellen Kommunikation, von der das Internet derzeit zunehmend geprägt wird. Manchmal hat man den Eindruck, in Banken arbeiten nur Zahlen und keine Menschen.
Die »Industrialisierung« wird von Banken als strategisches Thema verfolgt, mit dessen Hilfe sich vor allem Effizienzverbesserungen erzielen lassen. Ein Großteil der Banken ist heute jedoch noch nicht in der Lage, die vorhandenen Potenziale voll auszuschöpfen. Allerdings kann nur rund jede vierte Bank in Deutschland bereits deutliche Erfolge der Industrialisierung verzeichnen. Die derzeit noch größten Hindernisse werden im großen Aufwand für die Beschreibung und Modellierung der vorhandenen Geschäftsprozesse sowie in fehlenden Methoden und Instrumenten für die Industrialisierung gesehen. Es mangelt vielfach auch an einem genauen Bild über den Industrialisierungsgrad der Geschäftsprozesse.
