Ich habe das Whitepaper im Text verlinkt. Dort müsste es funktionieren.

MfG

und das Schöne am Buch von Brett King ist zusätzlich, dass es nicht so Technologie lastig ist. Offensichtlich gibt es dort ein weitaus besseres Verständnis für die Veränderungen als bei uns.

Daher kann ich die Inhalte von Brett King in seinem Blog Banking4tomorrow unterstützen. Die Paypal-App gibt es schon. Was tun eigentlich die Banken, während sich Apple und andere Hersteller mobiler Endgeräte auf die “Euro-App”, mit der ich in Zukunft meine Einkäufe bezahlen werde, vorbereiten? Ein Beitrag dazu von Brett King.

Da es auf dem Markt nicht sehr viele Bücher zu diesem Thema gibt, stelle ich die Infos hier zur Verfügung.

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Klasse Beitraege zu dem Thema. Es gibt scheinbar doch noch Menschen die gut zu schreiben wissen. Na ja - das Talent ist auch nicht jedem gegeben. Man muss sie nur finden Werde die Seite auf jeden Fall in meinen Favoriten aufnehmen….

Web 2.0 im Vertrieb

Es wird trotz grundsätzlich kritischer Betrachtung des Themas ein hohes Potenzial im Vertrieb und bei den Bankenberatern gesehen. Da geht es einerseits um das Wissen für aber auch über den Kunden und andererseits um das Wissen, das die Bankberater benötigen, um qualitativ hochwertige Dienstleistungen liefern zu können. Letztlich geht es hier um eine laufend aktuelle Qualifizierung.

Je mehr komplexe Produkte und fachübergreifende Produktbouquets angeboten werden, desto weniger reicht das Wissen des Einzelnen aus, die Kunden umfassend zu bedienen. Dieses für eine umfassende Beratung notwendige Wissen können einzelne Berater nicht mehr selbst aufbringen. Das Wissen entsteht und liegt in den Netzwerken, sowohl in den Persönlichen, als auch in sozialen Communities, in denen sich Experten austauschen. Diese Netzwerke machen keinen Halt an der Unternehmensgrenze. Umso wichtiger werden daher auch die Aspekte zur Kultur, Regeln und Reputation (siehe Teil 1). Für einen guten Vertrieb und eine exzellente Beratung müssen Wissensnetzwerke ein zentrales Thema für Banken werden.

Formales versus informales Lernen

Vielleicht weil es auch so schön einfach ist, wird hier oft die 80:20-Regel angewandt. Lernen findet zu 20% in formalen Kursen und 80% informell am Arbeitsplatz statt. Es gibt dazu viele Studien, die dieses Verhältnis auch belegen.

Web 2.0 ermöglicht es nun aber, diese Regel aufzubrechen. Zum einen dadurch, dass es vielfältige Formen der Nutzerbeteiligung zulässt und zum anderen durch das Mixen und Mischen von formal und informal. Wie muss man sich das vorstellen?

In formalen Lernprozessen werden Kommunikations-, Kollaborations- und Community-Möglichkeiten eingebunden, die adhoc Konversationen erlauben, eine situative Zusammenarbeit ermöglichen oder einen Experten zum gesuchten Thema schnell finden lassen.

Formales und informales Lernen verschmilzt zunehmend zu sozialem Lernen.

Gestaltungsaspekte für soziales Lernen

Betrachten wir Web 2.0 im Lernen, wird immer wieder die Frage gestellt: In welchen Bereichen von Lern- und Wissensprozessen können die Konzepte, Methoden und Technologien des Web 2.0 Unterstützung und Verbesserungen insbesondere durch Kommunikation, Kollaboration und Vernetzung bringen? Erste Gestaltungsaspekte wurden angesprochen:

1. Lerninhalteproduktion mit Wikis und Microblogging, sozialen Medien unterstützen.
2. Curriculum mit Wikis entwickeln.
3. Individuell Lernen mit Blogs für das persönliche Wissensmanagement oder Communities für den Wissensaustausch.
4. Gruppenlernen mit Kommunikation im Microblog, Vernetzung in Communities und gemeinsame Inhalteerstellung in Wikis.
5. Seminare mit Twitter begleiten, um Nutzerinhalte einzubeziehen.
6. E-Learning Inhaltedesign und –produktion mit Wikis und Microblogging.
7. Blended Learning nicht nur ein Mix aus E-Learning und Präsenzphasen sondern erweitert durch “Web 2.0 Phasen” mit Blogs, Twitter, Microblogging, Communities und Wikis.
8. Persönliche Lern- und Arbeitsprozesse mit einer Personal Learning Umgebung (PLE) am Arbeitsplatz unterstützen.
9. Lernen und Wissensaustausch in Arbeitsteams mit Blogs, Twitter, Microblogging, Communities verbessern.

Meine Beiträge zur Veranstaltung

Kurzpräsentation zum Thema “Lernen mit Twitter”:

Zum Download auf slideshare.

Präsentation zum Thema “Banking Innovations und Einsatzpotenziale von Web 2.0″:

Zum Download auf slideshare.

Update vom 07.02.2010:

Eine kritische Bestandsaufnahme und Ergänzung des veranstaltenden Kollegen Matthias Rohs findet sich in seinem Blog 2headz. Er wirft die Frage auf:

“Kann man Banking 2.0 als Beschreibung für den Einsatz von Web 2.0 in der Kundenkommunikation mit internem Lernen unter Einsatz von Web 2.0 verbinden oder gar gleichsetzen?”

Ein erfolgreiches Unternehmen ist auch ein lernendes Unternehmen. Das hat Peter Senge schon vor zehn Jahren mit der fünften Disziplin in The Learning Organisation nachgewiesen. Lern-, Wissens- und Bildungsprozesse im Unternehmen zu separieren von der Qualität im Arbeitsprozess, in der Führung oder vom unternehmerischen Handeln ist nicht zielführend, wenn ein lernendes Unternehmen auch ein erfolgreiches Unternehmen sein soll.

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Es waren sich alle einig, dass Web 2.0 in den Banken bislang eher verhalten ankommt. Experimentier- und Pilotanwendungen sind zwar durchaus bei einigen im Gange. Umfassende Konzepte zur Integration in die geschäftlichen Prozesse und Erfolgsmessungen sind aber nur bei wenigen an der Tagesordnung. Aktuelle Studien vom IAO und IBI bestätigen dies. Man muss wohl in dieser Branche noch etwas Geduld haben.

Einige Lessons learnt habe ich mitgenommen.

Ideenmanagement

Positive Erfahrungen wurden z.B. im Ideenmanagement gemacht. Eingebettet in ein Open Space Programm mit anschließender Kommunikation in Blogs, kann Web 2.0 die Beteiligung von Mitarbeitern an den Prozessen der Bank insbesondere in einer Krise erhöhen und kollektive Kräfte freisetzen. Der Grund dafür wurde von einem Teilnehmer an einem netten Beispiel verdeutlicht:

„Wenn ich in Basel in den Rhein pinkle, ist es auch in Köln und Düsseldorf noch vorhanden, aber keiner sieht mehr was davon.“ Im Gegensatz dazu „komme ich mit Web 2.0 immer wieder an den Anfang zurück.“

Und am Anfang steht das Individuum. Ideen Einzelner werden ergänzt, erweitert, verändert, bewertet, aber sie werden nicht verwässert. Man kann immer nachvollziehen, von wem sie stammen. Diese Transparenz und Anerkennung schaffen Vertrauen darin, Wissen zu teilen und weiterzugeben.

Kultur

Kontrovers waren für mich die Aussagen von Teilnehmern aus Großbanken auf die Frage: Gibt es eine Web 2.0 Kultur?

Ein Teilnehmer: “Die grundsätzlichen Werte einer Bank “Disziplin und Kontrolle” passen nicht zu Web 2.0.”

Anderer Teilnehmer: “Es gibt keine Kultur, die nicht Web 2.0 fähig ist. Der Erfolg liegt im organisatorischen Setting. Methoden und Tools des Web 2.0 ersetzen nicht das Setup.”

Das Setup wurde als eine gelungene Mischung aus neuen Technologien und alten Formaten beschrieben.

Beispiel: Erfolgreiche Blogbeiträge von Mitarbeitern werden in der Mitarbeiterzeitung namentlich abgedruckt.

Damit werden gewissermaßen zwei Ziele erreicht:

1. zum einen erhalten die Mitarbeiter Anerkennung durch die Veröffentlichung ihrer Beiträge und
2. zum zweiten werden auch Mitarbeiter erreicht, die mit neuen Technologien und Web 2.0 eher zurückhaltend sind. Sie werden sanft an das Thema herangeführt und eingebunden.

Gesetzliche Regeln

Die Einhaltung der gesetzlichen Anforderungen an Banken wurde als das größte Killerargument für Web 2.0 gesehen. Bevor hier noch keine Umsetzungskonzepte vorliegen, wird es Web 2.0 als Kanal nach außen bei Banken schwer haben. Einige Banken haben aus diesem Grund bereits angelaufene Kanäle in Twitter oder Communities schon wieder geschlossen. Es wurden aber auch erste, wie ich finde, pragmatische Lösungen diskutiert.

So dürfen die Mitarbeiter in einem Bankeninstitut nicht mehr mit der Firmenmailadresse bloggen, Kommentare einstellen oder in sozialen Netzwerken auftreten, um zu vermeiden, dass persönliche Meinungen fälschlicherweise als Firmenstatements gewertet werden.

Öffentliche Aussagen von Mitarbeitern zu internen Informationen der Bank sind ein Abmahnungs- und Kündigungsgrund. Das ist aber in der Web 2.0-Welt nicht anders als vor Web 2.0 oder in der realen Welt am Stammtisch.

Reputation

Kann man die eigenen Mitarbeiter durch Regeln und Governance “Web 2.0-fähig” machen, so geht doch die Sorge um, enttäuschte Kunden oder verärgerte Anwender könnten im Web 2.0 erheblichen Schaden anrichten. Angesichts der durch die Krise verprellten Anleger durchaus berechtigt. Als Beispiele herhalten müssen dabei immer die altbekannten Fälle Dell und Kryptonite oder aktuell auch Wolfskin.

Natürlich muss man sich gegen unlautere Methoden und Verleumdung im Netz vor Reputationsverlusten schützen. Hierfür gibt es inzwischen auch schon gute Ansätze geeigneter Konzepte, Tools oder Verhaltensregeln. Man darf dabei aber zwei wesentliche Aspekte nicht vergessen:

1. Nicht Web 2.0 ist schuld am Reputationsverlust, in der Regel sind es schlechte Produkte.
2. Die meisten Firmen haben durch unverhältnismäßige oder falsche Kommunikation und Pressearbeit im Web 2.0 selbst zum Reputationsverlust beigetragen bzw. diesen verstärkt.

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Sowohl die Ergebnisse der Studie als auch die zehn ergänzend durchgeführten Experteninterviews belegen zunächst bekannte Trends. So wollen sich Banken bis 2015 noch stärker auf ihre Kernkompetenzen Beratung und Vertrieb konzentrieren und strategisch wenig relevante Bereiche auslagern. Hierzu zählen IT oder Beschaffung, Ausführung und Abwicklung sowie Produkte und Kompetenzzentren, für die die Studie einen aktuellen Eigenfertigungsanteil zwischen 78 und 84% ermittelt hat.

Warum sollte diese Veränderung nun bis 2015 stattfinden? Hierzu vermitteln sieben in der Studie als Treiber und Veränderungsbereiche enthaltene Fragekomplexe einen genaueren Einblick.

Eine Zusammenfassung zu diesen sieben Bereichen findet man HIER.

Die Studie Transformation zur Bank 2015 kann zum Preis von 165,- Euro (250,.- CHF) unter bezogen werden.

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Trendumfrage wird im Rahmen des Innovationsforums »Bank & Zukunft« am Fraunhofer IAO durchgeführt und setzt die Reihe früherer Bankentrendstudien fort. Weitere Informationen zum Verbundforschungsprojekt sind im Internet unter www.bankundzukunft.de abrufbar.
Der Zeitbedarf zum Ausfüllen des Fragebogens beträgt ca. 25 Minuten.
Allen Teilnehmern wird auf Wunsch eine Ergebniszusammenfassung kostenfrei zugestellt.

Zum Online Fragebogen

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Ich habe dazu eine Art Ranking aufgestellt. Im Vordergrund des Vergleiches zwischen 2008 und 2009 sind die Direktvertriebsmaßnahmen, die die Banken planen. Die Fragen waren nicht exakt dieselben, so musste ich bei der Auswertung etwas improvisieren und aggregieren, aber die Trends finde ich durchaus spannend und ich hoffe, Martin Engstler wird mir diese kleine Manipulation nachsehen. 

Auffallend sind drei Trends:

Es gibt tatsächlich einen Trend ins Internet. Internetservices sind nicht nur auf Platz eins vorgerückt sondern auch die Nennungen haben sich prozentual verdoppelt.

Mobile Banking, im letzten Jahr noch auf Platz eins, ist komplett abgefallen. Die Gründe dafür sind vermutlich: entweder wurde dieses Konzept umfänglich realisiert oder die Erfahrungen haben nicht das gebracht, was man sich davon versprochen hat, und es ist daher nicht mehr von hoher Bedeutung.

Virtual Banking (z.B. bekannt aus Second Life)  ist auf dem letzten Platz gelandet, allerdings waren letztes Jahr noch dreimal soviel Banken davon überzeugt, dass hier investiert werden muss.

Die Zahlen aus der Studie zu Web 2.0 sehe ich eher mit Zurückhaltung. Die Fragen dazu sind auch noch nicht sehr ergiebig. Da Studien aber, insbesondere, wenn sie von Fraunhofer durchgeführt werden, auch prägenden Charakter haben und Trends mit beeinflussen können, sehe ich die Empfehlung am Ende der Studie als Ermutigung zu diesem Thema an:

“New communication opportunities within the Web 2.0 are still of minor priority (for Banks). Banks have to gain experience by implementing these tools. “

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Was machen die Banken tatsächlich, welches sind ihre Strategien in der Zukunft?

• Über 70 Prozent der Banken bewerten das gewachsene Misstrauen in die Banken bzw. die gesamte Bankwirtschaft als strategische Herausforderung.
• Die Studienergebnisse zeigen, dass die Banken ihre Pflichtaufgaben im Bereich des Risikomanagements (84 Prozent), des Qualitätsmanagements (66 Prozent) und
  Geschäftsprozessmanagements (64 Prozent) mit einer hohen Bedeutung verfolgen wollen.
• Im Vertrieb besteht Konsens darüber, dass bestehende Kundenbeziehungen zu intensivieren und zunehmend auch die Neukundenakquisition zu verstärken sind.
• Beim Thema Innovation hingegen bestehen noch viele Unsicherheiten. Neue Geschäftsfelder auszuloten, können sich in diesen Zusammenhang erst 25 Prozent der Banken vorstellen.
• Innovationsmanagement (20 Prozent) und Kooperationsmanagement mit Wertschöpfungspartnern (10 Prozent) spielen hingegen noch immer eine untergeordnete Rolle als Managementstrategie.
• In der eigenen Einschätzung sehen sich aber 51 Prozent der europäischen Banken bereits gut oder sogar sehr gut für die künftigen Herausforderungen gerüstet. 56 Prozent hatten diese Einschätzung vor der Krise.

Dies ist ein Auszug aus der aktuellen Trendstudie »Banks & Future 2009«, an der Bankführungskräfte aus 16 europäischen Ländern teilnahmen. Die Trendstudienreihe »Bank & Zukunft« von Fraunhofer IAO wird seit dem Jahr 2007 auch Europa-weit durchgeführt. Die detaillierten Ergebnisse der Studie gibts demnächst bei Bank und Zukunft.

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• Trends und Innovation in Technologie und Marketing
  Tristan Reckhaus, IBM
• Worldwide Trends in Retail Branch Design
  allen international
• Bank&Zukunft 2009 – Innovationsstrategien in turbulenten Zeiten
  Dr. Wilhelm Bauer, stellvertretender Institutsleiter, Fraunhofer IAO
• Markenstrategien im Privatkundengeschäft – „Marketing in the downturn“
  Dr. Tobbias Schlömer, Director Global Marketing, Deutsche Bank
• Die Filiale aus Sicht des Kunden – neue Einblick und Trends
  Bernhard Keller, Bereichsleiter, TNS Infratest GmbH
• Erfolgsstrategien im Filialvertrieb
  Hans-Peter Schmid, Mitglied des Vorstandes, Postbank
• Online-Kreditbörsen – eine Innovation in der deutschen Finanzbranche
  Alexander Artopé, Vorstandsmitglied, Smava GmbH

Zur Preisverleihung „Geschäftsstelle des Jahres“ gibt es darüber hinaus einen Kurzfilm auf Geldinstitute. Darin werden die prämierten Projekte und Preisträger vorgestellt. Die Profile der Preisträger in alphabetischer Reihenfolge:

• Augsburger Aktienbank Bestes Konzept für Individualkundenbetreuung
• Cassa Rurale Bestes internationales Konzept
• Postbank Bestes Flächenkonzept
• Sparkasse Leverkusen Bestes Hauptstellenkonzept

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Zu den einzelnen Trends…
Vertriebsmanagement
Im Vertriebsmanagement stehen die Festigung der Kundenbindung und die Ausschöpfung des Potenzials von bestehenden Kundenbeziehungen an erster Stelle. Ziel ist es, dem Trend zunehmend »vagabundierender« Kunden bei bestimmten Bankprodukten durch eine individuelle Kundenansprache sowie Mehrwerte im klassischen Sinn einer Hausbank zu begegnen.

Direktvertrieb
Die hohe Marktdurchdringung im Bereich des Internetbanking sowie die Bedeutung des Mediums Internet bei Informationsprozessen wird von den Banken nun als Chance und Notwendigkeit bewertet, die Leistungen in diesem Vertriebsweg auszubauen. Vier von fünf Banken nannten bei den Investitionen im Direktvertrieb die Weiterentwicklung der Services im Internet an erster Stelle. Eine wichtige Rolle spielen dabei auch die Potenziale der Anwendungen des Web 2.0 für Kunden und Berater.

Industrialisierung
Das mit Abstand am wichtigsten bewertete Managementkonzept im Kontext der Bankenindustrialisierung ist das Benchmarking.

IT-Einsatz
Die Mehrheit der Befragten misst der Reduzierung der IT-Kosten insgesamt mit 82 Prozent die höchste Bedeutung zu. Damit reagieren die Banken auf die gegenwärtigen Entwicklungen und betrachten die IT primär unter monetären Aspekten. IT-Innovationen zur Steigerung der Ertragsseite treten demgegenüber in den Hintergrund.

Web 2.0 Einsatz
Knapp ein Viertel der Befragten hat ausgewählte Web 2.0 Lösungen im Pilot- bzw. Live-Betrieb. Dieses bedeutet eine Steigerung im Vergleich zur Trendstudie »Bank & Zukunft 2008«, im Rahmen derer 85 Prozent der Teilnehmer einen Einsatz zum damaligen Zeitpunkt verneinten. Bedeutung seitens der Befragten haben diese Technologien insbesondere im Zuge der Informationsbereitstellung. So bewerteten knapp 90 Prozent der Teilnehmer die Bedeutung von Anwendungen des Web 2.0 zur Informationsbereitstellung für Kunden als mittel bis hoch.

Ertragsquellen in 2015
Erstmals wurde in der vorliegenden Studie eine Einschätzung der Bankmanager zu den erwarteten Top-3-Etragsquellen einer Universalbank im Jahr 2015 erhoben. Für die Zukunft erwarten die Bankmanager keine radikalen Veränderungen in den Ertragsquellen. An erster Stelle von insgesamt zehn genannten Ertragsquellen stehen mit 86 Prozent der Nennungen Zinserträge und Konditionsbeiträge.

Vorbereitung auf die Zukunft
Die erwarteten Veränderungen im Bankenmarkt und in den Geschäftsmodellen der Banken werden von 84 Prozent der Befragten als kontinuierlicher Veränderungsprozess im Markt bewertet.

Die Zusammenfassung der Trendstudie ist in der Anlage als Download verfügbar.

Die Studie kann zum Preis von 65,- Euro im IAO-Shop erworben werden: Spath (Hrsg.), Engstler, Praeg, Vocke: Trendstudie Bank&Zukunft 2009 Innovationsstrategien in turbulenten Zeiten; Fraunhofer IAO, Stuttgart.

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